Fidelizar o seu cliente é essencial para sua marca.
Ninguém mais duvida que uma experiência memorável de volta para fazer mais negócios. A centralidade no cliente como forma de gestão está cada vez mais presente no discurso empresarial. O cliente pede algo, vamos trabalhar para atendê-lo da melhor forma. O olhar não é para o cliente e sim “do” cliente. Esta evolução foi um marco na mudança da forma de ver o que as empresas fazem, sejam serviços ou produtos. Antes não havia uma preocupação com o que o cliente ia consumir, e sim com o que as empresas ofereciam. Não importava se para o cliente era bom ou não.
A experiência do cliente representa o relacionamento entre empresas e clientes. Cada contato entre eles representa uma experiência e o resultado dessas interações forma a percepção que o cliente tem da empresa.
Uma experiência positiva faz com que se aproxime da empresa. Uma experiência negativa gera o movimento contrário.
Para quem está começando a pesquisar sobre o impacto da experiência nos resultados da empresa, esse pode parecer um assunto bastante superficial, um “bônus” que a empresa oferece ao cliente. Entretanto, 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade.
Criar uma experiência capaz de manter a lealdade de um cliente é resultado de uma combinação mágica de três elementos: produtos, vendas e, acima de tudo, pessoas. Por pessoas, nós especificamente nos referimos a colaborares e empregados que, todos os dias, trabalham de maneira esclarecida e possuem noção da missão corporativa da empresa.
Não há uma chance de fato de que o que nós tradicionalmente nos referimos como “recursos humanos”, agora tenha adquirido uma designação progressiva chamada “capital humano”. Baseado na premissa de que quem designa domina, seria certo compreender essa mudança linguística como a total rejeição da possibilidade de considerar a força de trabalho como um recurso a mais. Ao contrário; o conceito básico agora sugere identificar empregados como o verdadeiro capital humano, primordial para o desenvolvimento e crescimento da organização.
Transforme decepção em prazer.
Os mágicos conhecem bem o valor emocional da transformação rápida de frustração e confusão em “final feliz”, por isso desenvolveram técnicas para mudar o estado emocional das pessoas. Um bom mágico deixa a plateia acreditar que descobriu como um truque é feito, depois faz tudo de um jeito que surpreende o público. A decepção das pessoas por não terem descoberto o segredo do truque logo vira encanto, causado pela excelência do mágico. Mais que a perfeição técnica da mágica, é essa transição emocional que conquista a plateia.
Personalize o seu atendimento
Entendendo quais são os pontos que podem causar atritos com o seu consumidor, é hora de entregar algo personalizado. Nessa etapa, a criatividade é a sua melhor amiga. Não é preciso encontrar soluções inovadoras, mas pensar em meios para resolver os problemas encontrados e como deixar a experiência cada vez mais pessoal para criar o vínculo.
A jornada é o passo a passo que o seu consumidor faz com a sua empresa. É muito mais útil entender isso do que pensar em diferentes opções diferentes de como entregar a experiência sem conhecer quem é fiel à sua marca.
Isso porque entendendo como chega até o seu produto, você consegue pensar em alternativas mais direcionadas ao seu público e conectadas ao comportamento do usuário
Um mapa da jornada tem foco em:
• Criar uma persona, pensando em seu contexto e realidade;
• Entender o que leva o cliente a adquirir seu produto e o que o faz continuar usando;
• Identificar quais são os pontos de contato da sua empresa;
• Analisar o que seu cliente espera e o que ele está recebendo em cada etapa;
• Descobrir se existe algo dificultando a compra ou renovação;
• Encontrar maneiras de melhorar a sua comunicação (física e online).
Além da nossa condição humana, outra característica distintiva que molda a sociedade atual contemporânea é que somos (ou fomos, nesse ponto), clientes. Possivelmente, inconscientemente passamos por processos mais emocionais do que racionais durante nossa experiência de compra, o que inspira sentimentos positivos ou negativos que, por sua vez, provocam o desejo de voltar ou não a uma loja, empresa ou organização. É devido à pressa cotidiana que muitas experiências passam despercebidas, mas elas ocorrem e dão um resultado definitivo.
A Help consegue te ajudar no conteúdo para você fazer um Kit autoridade e deixar a sua marca memorável no seu cliente!
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