O CSM (Customer Success Manager) é uma estratégia de negócio que tem como foco o sucesso do cliente. Ele pode ser aplicado a qualquer tipo de empresa, e consiste na resolução de problemas e na satisfação completa do cliente em todos os processos.
Esse método surgiu da necessidade que as empresas encontraram de ter um profissional que acompanhasse o cliente em todas as etapas do projeto, garantindo sua satisfação enquanto atinge as metas estabelecidas pela empresa.
As primeiras empresas que passaram a adotar este modelo de negócio foram as empresas de tecnologia e suporte técnico, que além de ensinar os clientes a instalar e utilizar um software, começaram a acompanhar o cliente, garantindo que este tenha uma boa experiência com a marca.
Qual a importância do CSM para uma empresa?
A estratégia de CSM está voltada na retenção de clientes e expansão de receita. Busca entender por que os clientes cancelam a compra ou assinatura de um serviço, para então corrigir os erros a fim de reter esses clientes.
Uma vez que o cliente está satisfeito, maiores chances a empresa tem de fidelizar e expandir o tempo em que o cliente segue com a empresa.
O que faz um profissional CSM (Customer Success Manager)
Esta é uma carreira nova no mercado, mas que já tem gerado muita demanda e resultados positivos para as empresas.
O Customer Success Manager geralmente é um profissional da área administrativa, responsável por acompanhar o cliente desde o primeiro contato com a marca até o pós-compra.
Este profissional é encarregado de gerenciar a carteira de clientes, acompanhando todos os processos e etapas do funil de vendas, fortalecendo assim o relacionamento da marca com o cliente.
O Customer Success Manager tem utilidade em qualquer modelo de negócio, e suas principais funções são:
- Satisfação do cliente;
- Resolução de problemas;
- Entrega de serviços e produtos que cumpram a expectativa do cliente;
- Otimização de contatos;
- Resgate de turn (pessoas que cancelaram o serviço ou compra);
- Promover um atendimento proativo;
- Acompanhamento total de todos os processos.
O Customer Success Manager é responsável por tudo isso e pode utilizar algumas estratégias para garantir o sucesso do cliente, são elas:
1. Comunicação com outros setores
O Customer Success Manager faz a ponte entre a marca e o cliente. É esse profissional que mais conhece os desejos, necessidades e reclamações dos clientes.Portanto, o CSM tem o papel de comunicar os outros setores da empresa sobre os pontos de melhoria que foram levantados pelos clientes, como possíveis mudanças em algum produto ou serviço.
2. Central de informações
O CSM também utiliza uma base de conhecimentos sobre os produtos e serviços da empresa, que é nutrida por todos os setores da empresa.
Com essa central de informações, o Customer Success pode trabalhar na melhor proposta para garantir o sucesso do cliente.
3. Relatórios
Os relatórios servem para orientar o cliente sobre o progresso do projeto, mostrando os resultados obtidos e como a empresa pode ajudar a alcançar a meta que o cliente espera.
4. Contato com cliente
A principal função do Customer Success Manager é desenvolver um relacionamento com o cliente. Atender da melhor forma, sanar dúvidas, oferecer propostas de valor e acompanhar todas as etapas do projeto.
Esse contato pode ser feito por e-mail, WhatsApp, ligação, etc. O meio de contato usado vai depender da estratégia escolhida pelo CSM ou pela empresa.
Uma empresa de material de construção, por exemplo, pode usar o Customer Success Manager para acompanhar o pós-venda, ensinando o cliente a utilizar uma ferramenta, garantindo a satisfação do cliente.
5. Mensuração
O CSM trabalha com métricas, dados e indicadores. É dessa forma que o sucesso do cliente é medido. Portanto, é essencial ter um banco de dados coerente e organizado para mensurar as metas e resultados.
Quanto ganha um profissional CSM?
Diversos fatores podem influenciar no quanto o profissional CSM pode ganhar, como a capacitação do profissional, experiência com vendas, o porte da empresa que o contrata e até a região em que vai atuar.
Mas de acordo com o Glassdoor, o piso salarial fica em torno de:
- Estágios: R$ 1.500,00
- Cargos de analista: R$ 2.000 a R$ 5.000.
Lembrando que este é um cargo do setor de vendas, que muitas vezes está atrelado a metas e comissões. As oportunidades de crescimento são muito grandes e pode ser uma carreira promissora para quem sonha em se desenvolver na área.
Conclusão
A profissão de Customer Success Manager é nova e tem um grande potencial de crescimento no mercado. Cada vez mais empresas estão enxergando a importância do CSM para reter clientes, melhorar a imagem da marca e aumentar as vendas.
É uma ótima opção para profissionais que querem se especializar na jornada do cliente e para empresas que querem se destacar da concorrência oferecendo um atendimento de qualidade.
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