O que é um atendimento multicanal e quais os benefícios para inserir na sua empresa

Ser uma empresa multicanal é ampliar suas possibilidades de relacionamento e conexão com o cliente.

O perfil dos consumidores atuais mudou bastante nos últimos anos e vários fatores contribuíram para essa mudança. O avanço tecnológico, a popularização do acesso à internet e a atual situação econômica do país, fizeram com que hoje os clientes tenham hábitos diferenciados durante o processo de compra e relacionamento com as empresas.

A comunicação com o cliente é um ponto fundamental para o sucesso e bom desempenho de uma empresa.

Garantir que o cliente sinta-se valorizado, atendido em suas demandas e mais do que tudo, respeitado, é essencial para que a empresa não só conquiste novos clientes, como também não perca aqueles que já conquistou.

O atendimento multicanal, também conhecido como multichannel, faz parte das transformações digitais que impactam na maneira de lidar com os consumidores.

Atualmente, é comum que os consumidores, antes de efetivar uma compra, pesquisem nos meios digitais diversas informações sobre os produtos e serviços que eles pretendem adquirir.

Após essa análise, muitos desses clientes decidem realizar a compra e isso não significa que eles irão a uma loja física, pelo contrário, os clientes altamente conectados prezam pela agilidade e praticidade das compras online.

Diante dessa realidade, as empresas estão cada vez mais investindo em novos meios de comunicação para atender seus clientes, expandir as vendas e também o alcance da companhia.

Se o seu negócio ainda não é multicanal, confira a seguir os principais benefícios dessa tendência e como sua empresa pode oferecer aos clientes a multicanalidade.

O que é o atendimento multicanal? 

Trata-se de uma prática que disponibiliza vários canais de contato para interação e comunicação com clientes, assim como, colocar serviços e produtos à sua disposição. Algumas empresas já são multichannel e nem percebem.

Parece simples, mas muitas empresas têm dificuldade de ser consistentes em todos os canais que disponibiliza.

Com as redes sociais, muitas lojas criaram páginas e perfis para apresentarem seus produtos. Assim, acabam interagindo constantemente com seus clientes por meio da Internet, além de atenderem pedidos por telefone e no próprio balcão da loja. Isso é o conceito de multicanalidade aplicado deseja

Sabemos que existem diversos canais de contato entre uma empresa e seus clientes. Até pouco tempo atrás, a melhor forma de atender consumidores remotamente era por telefone.

Assim, os call centers dominaram por muito tempo as políticas de atendimento ao consumidor.

Porém, atualmente os consumidores estão cada dia mais conectados em dispositivos móveis.

Assim, essa tecnologia permite, com segurança e confiabilidade, outras formas de contato entre os clientes e a empresa.

Alguns desses canais mais comuns, além do telefone, são o e-mail, chat, SMS, redes sociais e aplicativos móveis, por exemplo

Quais os benefícios de ser uma empresa multicanal? 

Investir em abordagens de atendimento multicanal é um bom caminho para facilitar o contato com os clientes e traz diversas vantagens, aqui separamos 6 benefícios que você precisa saber:

1. Redução de custos

O atendimento multicanal faz com que o quadro de colaboradores de uma empresa não precise ser ampliado em função da demanda, principalmente em determinadas épocas do ano. Isso porque ele viabiliza a um atendente comunicar-se com vários clientes ao mesmo tempo, evitando que eles tenham de esperar por muito tempo. Além disso, o uso de chatbots contribui bastante nessa redução de custos de contratação, pois são soluções que ficam disponíveis 24 horas por dia e são capazes de solucionar desde demandas simples até situações mais complexas.

2. Maior alcance em vendas

Quando o cliente encontra um produto de qualidade e um bom atendimento, a tendência é ele fechar negócios com recorrência. Consequentemente, o ticket médio dos itens vendidos pode aumentar, o que impacta o faturamento do negócio.

3. Otimização do tempo

A otimização do tempo está diretamente relacionada com a integração dos dados do multicanal em uma única plataforma. Com isso, o atendente tem acesso a informações com muito mais rapidez, sem precisar procurar os registros de um cliente em vários sistemas. Isso não só é útil na organização das rotinas como ajuda a reduzir alguns indicadores de atendimento, como o TMA (Tempo Médio de Atendimento) e o TME (Tempo Médio de Espera).

4. Atendimento personalizado

Quando os dados dos consumidores são registrados em um histórico, fica muito mais fácil realizar um atendimento de forma personalizada. Esse é justamente um dos principais anseios por parte dos clientes: encontrar uma empresa que o conheça bem e proponha as melhores soluções para as suas dores e necessidades.

5. Satisfação

Quando o cliente está satisfeito, compra com frequência na mesma empresa, o que ajuda a reduzir o chamado CAC (Custo de Aquisição de Cliente). Além disso, a companhia passa a ser mais bem avaliada, fazendo com que mais pessoas queiram conhecer a organização e consumir os seus produtos. Vale enfatizar que a satisfação depende não só de um bom produto, mas também de qualidade e agilidade no atendimento, bem como na busca pelo máximo de personalização.

6. Maior produtividade

Cada atendente não só consegue comunicar-se melhor com o cliente como também passa a ter mais tempo para outras atividades relacionadas ao setor. Esse ganho de produtividade torna-se bastante visível no momento de solucionar demandas complexas relacionadas, por exemplo, à devolução de produtos ou reclamações.

Como iniciar o atendimento multicanal?

Um dos principais fatores que contribuem para o êxito da estratégia multicanal é saber onde o cliente está. Em outras palavras, deve-se estudar se ele costuma acessar com mais frequência as redes sociais ou se consome conteúdo em blogs pela Internet.

Com base nisso, a empresa pode começar a planejar o seu atendimento multicanal, considerando que é preciso adequar-se em cada canal quanto à linguagem e ao tom de voz empregados.

Também é importante centralizar as informações oriundas do atendimento multicanal em uma única plataforma. Isso ajuda na organização das rotinas e contribui para que a estratégia seja, de fato, eficiente, em termos de agilidade na comunicação com o público.

O atendimento multicanal é uma tendência que está se popularizando entre as empresas. Para obter os benefícios citados ao longo do texto, é preciso contar com um software que faça o gerenciamento de múltiplos canais, de modo a coletar os dados dos consumidores em um histórico e gerar relatórios para a análise de desempenho do sistema e dos colaboradores.

Cada canal utilizado pela empresa necessita de cuidados especiais, como a linguagem voltados para o tipo escolhido. Portanto, existem alguns desafios a serem enfrentados por quem quer aplicar a multicanalidade e muitas vezes, é preciso contar com especialistas para propor a melhor estratégia.

A Help Technology oferece serviços personalizados de qualidade para que seus clientes apliquem o atendimento multicanal e consigam atender suas necessidades e metas.

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