Reputação
A reputação é o resultado do somatório de várias imagens que, ao longo do tempo, stakeholders e funcionários têm em relação à marca. Esse conceito é tudo que a marca constrói pela vida e a história que todos narram da empresa. Além disso, a reputação também é mensurada pelo conjunto de percepções do público sobre as ações da instituição e o alinhamento entre o prometido e o que é entregue.
Por exemplo, uma empresa que teve a sua reputação manchada e que provavelmente será lembrada durante anos pela má reputação é a Samarco. A mineradora esteve envolvida no maior desastre ambiental do Brasil que causou danos ainda não reparados à região afetada.
De forma positiva, a gigante Unilever é um caso de empresa que possui uma boa reputação e que a estende para outras marcas do seu conglomerado como Dove, Hellmann’s e Omo. Nesse caso, a presença das marcas menores fortalece a holding ao mesmo tempo que a autoridade da Unilever aumenta a reputação das marcas menores e menos conhecidas no mercado.
Imagem da marca
Quando um cliente compra em uma loja pela primeira vez, ele toma decisões baseadas nas suas primeiras impressões aspectos físicos, localização, atendimento e preço. Além disso, ele leva em conta opiniões de outras pessoas que já conhecem aquela marca. Depois dessa experiência, seja ela boa ou ruim, o consumidor define em sua mente qual a imagem da marca para ele.
No entanto, uma imagem negativa não significa necessariamente uma má reputação. Dessa forma, fica claro que a imagem tem relação com as experiências dos usuários com as empresas. É por isso que esse conceito varia tanto de pessoa para pessoa, pois cada cliente julga uma característica como ideal.
Vamos ver como a reputação digital pode ser avaliada:
- Facebook/ Instagram: número de comentários negativos, tempo de resposta, avalições de clientes, se o mural é aberto ou fechado, se os comentários são apagados;
- Sites de defesa do consumidor (Ex: Reclame Aqui e Proteste): número de avaliações positivas e negativas, frequência de reclamações, taxa de resposta, taxa de solução (o caso foi resolvido? O cliente afirma que voltaria a fazer negócio?) ) e o tempo de resposta;
- Site Institucional: comentários nas notícias, taxa de respostas e taxa de atendimento via fale conosco.
É fato que estamos vivendo em uma época diferenciada. Hoje, mais do que nunca, existe uma preocupação importante em relação ao impacto que uma marca, empresa ou pessoa pode causar na sociedade, caso resvale em práticas consideradas antiéticas, abusivas ou fora do padrão. O que mudou se ao longo da história tais práticas existiram em menor ou maior escala?
Minha aposta inicial para responder essa pergunta se baseia no fato de que temos aprendido, a duras penas, o quanto é importante separar o que é dano pontual, que causa uma percepção adversa em relação à imagem, da ocorrência que envolve o comportamento empresarial e que afeta frontalmente a reputação.
Quando vamos a um estabelecimento pela primeira vez ou quando decidimos comprar um produto ou serviço, na maioria das vezes, tomamos a decisão com base em nossas percepções. Trazemos também, implicitamente, as opiniões dos outros, de amigos, familiares que já tiveram aquela experiência. Somos atraídos pelo layout, pela localização, por tudo aquilo que a marca consegue transmitir, não é mesmo? Pois bem, isso representa a imagem da organização.
Ao falarmos de gerenciamento de marca, nota-se que a imagem aparece como sendo um item muito forte para a consolidação da empresa, uma vez que ela pode ser percebida de diversas maneiras, com base no olhar de cada pessoa. A forma como a marca é apresentada define a maneira que ela será lembrada pelos consumidores. Philip Kloter já dizia “não consumimos produtos, mas sim a imagem que temos deles”.
Entre os aspectos que contribuem para essa melhoria, o fundamental para sua imagem e reputação é construído no dia a dia. Trabalhar a base de sua identidade, com o estabelecimento da visão, missão e valores, norteará a maioria das suas ações.
Além, é claro, do bom treinamento de todos os funcionários para que a cordialidade, transparência, respeito aos prazos e ao cliente sejam princípios básicos praticados diariamente. Essas ações certamente já serão percebidas pelo público e farão a diferença para sua empresa.
Porém, ao desenvolver um planejamento de comunicação estratégico, é possível mensurar os resultados e obter mais e melhores insights sobre essa questão. Contribuindo também para a divulgação dos seus serviços, entendendo melhor o que o cliente busca e prospectando novos.
Por essa razão, sugerimos que contrate os serviços de uma agência especializada que cuidará de todos os detalhes com toda expertise necessária para o sucesso do seu negócio.
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